Términos y Condiciones

1. Introducción y Aceptación

1.1. Presentación del Servicio

Bienvenido a Sol Casino (en adelante, «el Sitio», «la Plataforma» o «nosotros»), accesible en el dominio cockerspaniel.cl. Sol Casino es un servicio de entretenimiento en línea que ofrece juegos de azar, incluyendo tragamonedas, juegos de mesa, casino en vivo, apuestas deportivas y otras modalidades de juego digital, dirigido a usuarios adultos que accedan voluntariamente desde territorios donde dicho acceso no esté expresamente prohibido por ley.

1.2. Carácter Vinculante de estos Términos

Al acceder al Sitio, registrar una cuenta, realizar un depósito, reclamar cualquier bono, participar en un juego o de cualquier otra forma utilizar los servicios de Sol Casino, el usuario declara haber leído, comprendido y aceptado en su totalidad los presentes Términos y Condiciones («T&C»), la Política de Privacidad y las directrices de Juego Responsable. Estos tres documentos conforman el acuerdo legal completo entre el usuario y Sol Casino.

Si el usuario no acepta la totalidad de estos T&C, deberá abstenerse de acceder o utilizar la Plataforma. El uso continuado del Sitio constituirá, en todo caso, aceptación plena e incondicional de los términos aquí establecidos.

1.3. Modificaciones

Sol Casino se reserva el derecho de modificar, actualizar o ampliar los presentes T&C en cualquier momento y sin previo aviso, siempre que así lo requieran cambios normativos, operativos o de política interna. Las modificaciones entrarán en vigor desde su publicación en el Sitio, identificadas por una nueva fecha de «Última actualización» en el encabezado de este documento. Se recomienda al usuario consultar periódicamente esta página. El uso del Sitio con posterioridad a cualquier modificación implicará la aceptación de los nuevos términos.

1.4. Idioma

La versión en español de estos T&C es la versión oficial y prevalecerá sobre cualquier traducción que pudiera facilitarse a efectos informativos. En caso de discrepancia o ambigüedad entre versiones, prevalecerá la redacción en castellano publicada en cockerspaniel.cl.

2. Definiciones

A efectos de los presentes T&C, los siguientes términos tendrán el significado que se indica:

• «Sitio» / «Plataforma»: el conjunto de páginas, funcionalidades, herramientas y servicios accesibles mediante el dominio cockerspaniel.cl y sus subdominios.
• «Usuario» / «Jugador» / «Titular de Cuenta»: toda persona física mayor de 18 años que haya creado una cuenta registrada y aceptado los presentes T&C.
• «Cuenta»: el perfil personal e intransferible creado por el Usuario en la Plataforma para acceder a los servicios de Sol Casino.
• «Saldo Real»: los fondos depositados por el Usuario con dinero real y disponibles para apostar o retirar, una vez satisfechos los requisitos aplicables.
• «Saldo de Bono»: los créditos de carácter promocional otorgados por Sol Casino, sujetos a condiciones y requisitos de apuesta específicos.
• «Requisito de Apuesta» / «Wager»: el número de veces que un bono o las ganancias derivadas de giros gratuitos deben apostarse antes de que puedan convertirse en Saldo Real y retirarse.
• «Giros Gratuitos» / «Free Spins»: rondas adicionales en tragamonedas otorgadas como parte de una promoción, sin costo directo para el Usuario.
• «KYC» (Know Your Customer): proceso de verificación de identidad y fuente de fondos al que está obligado el Usuario para garantizar el cumplimiento normativo.
• «Juego Prohibido»: cualquier juego al que el Usuario no tenga acceso por restricciones técnicas, promocionales o geográficas.
• «RNG»: Generador de Números Aleatorios (Random Number Generator), software certificado que garantiza la aleatoriedad e imparcialidad de los resultados de los juegos.
• «Autoexclusión»: medida voluntaria mediante la cual el Usuario solicita quedar excluido temporalmente o de forma indefinida del acceso a la Plataforma.
• «Moneda Funcional»: el Peso Chileno (CLP), moneda base del Sitio para los usuarios con residencia en Chile.
• «Jackpot Progresivo»: premio acumulado que crece proporcionalmente con las apuestas realizadas en un juego específico hasta que un usuario lo gana.
• «Fuerza Mayor»: todo evento extraordinario, imprevisible e irresistible ajeno a la voluntad de las partes que impida el cumplimiento de obligaciones contractuales.

3. Elegibilidad y Registro

3.1. Requisitos de Elegibilidad

Para registrarse y utilizar los servicios de Sol Casino, el Usuario deberá cumplir todos los requisitos siguientes de manera simultánea:

• Ser persona física y tener como mínimo 18 años de edad cumplidos en el momento del registro.
• Tener plena capacidad jurídica para contratar y obligarse conforme a la legislación aplicable en su territorio de residencia.
• No encontrarse en ninguna lista de personas excluidas, autoexcluidas o restringidas del juego.
• No residir ni acceder al Sitio desde un territorio en el que el acceso a servicios de juego en línea se encuentre expresamente prohibido por ley.
• Actuar a título personal y no en representación de terceros ni como agente o empleado de otra empresa de juego.
• No haber sido previamente suspendido o excluido por Sol Casino por infracción de los presentes T&C.

3.2. Proceso de Registro

El Usuario deberá completar el formulario de registro proporcionando, de forma veraz, exacta y actualizada, la siguiente información:

• Nombre y apellido(s) completos, tal como figuren en su documento de identidad oficial.
• Fecha de nacimiento completa (día, mes y año).
• Dirección de correo electrónico válida y de uso personal.
• Número de teléfono móvil.
• Dirección de residencia completa (calle, número, ciudad, región y código postal).
• Moneda preferida (por defecto: CLP – Peso Chileno).
• Nombre de usuario y contraseña de acceso segura.

El Usuario acepta que toda la información facilitada es correcta y se compromete a mantenerla actualizada. La facilitación de datos falsos, incompletos o de terceros constituirá motivo suficiente para la suspensión inmediata de la cuenta y la retención de fondos.

3.3. Una Sola Cuenta por Persona

Cada persona física únicamente podrá registrar y operar una (1) cuenta en Sol Casino. Se prohíbe expresamente la creación de cuentas adicionales bajo el mismo nombre, correo electrónico, número de documento, dirección IP, dispositivo, número de teléfono o método de pago.

Si Sol Casino detectase la existencia de cuentas duplicadas, se reserva el derecho de:

• Cerrar todas las cuentas adicionales, manteniéndose únicamente la cuenta más antigua (la primera en ser registrada).
• Anular cualquier bono, saldo de bono o ganancia obtenida desde cuentas duplicadas.
• Retener los fondos de Saldo Real hasta la correcta identificación del titular legítimo.
• Reportar la conducta a las autoridades competentes si existiera indicio de fraude.

3.4. Verificación de Identidad (KYC)

Sol Casino aplica un procedimiento de verificación de identidad («KYC» — Know Your Customer) con el fin de prevenir el fraude, el blanqueo de capitales y el acceso de menores de edad. El proceso de KYC puede activarse en cualquier momento, pero se llevará a cabo obligatoriamente antes del primer retiro o cuando el volumen acumulado de transacciones del Usuario alcance determinados umbrales.

3.4.1. Documentación KYC Exigida

El Usuario deberá proporcionar, según se le solicite, los siguientes documentos en formato legible (foto o escaneo a color):

Sol Casino se compromete a tratar toda la documentación remitida con estricta confidencialidad, conforme a lo establecido en la Política de Privacidad. Los documentos son procesados por sistemas seguros y no serán compartidos con terceros salvo obligación legal.

El incumplimiento del proceso KYC en los plazos requeridos podrá derivar en la suspensión temporal o definitiva de la cuenta y en la retención de fondos hasta que la verificación sea satisfactoriamente completada.

4. Gestión de Cuenta

4.1. Seguridad de la Cuenta

El Usuario es el único responsable de mantener la confidencialidad de sus credenciales de acceso (nombre de usuario y contraseña). Se recomienda encarecidamente utilizar contraseñas robustas, únicas y distintas a las usadas en otros servicios. Sol Casino no solicitará en ningún caso la contraseña del Usuario por correo electrónico, chat o teléfono.

Cualquier actividad realizada desde la cuenta del Usuario se considerará realizada por el propio titular, salvo comunicación inmediata a Sol Casino de acceso no autorizado mediante la dirección support@cockerspaniel.cl.

4.2. Actualización de Datos

El Usuario se compromete a mantener sus datos de perfil actualizados. Cualquier cambio significativo (nombre, dirección, correo electrónico o teléfono) deberá notificarse al equipo de soporte y podrá requerir una nueva verificación KYC. Sol Casino no se responsabiliza de pérdidas derivadas de datos de contacto incorrectos o desactualizados.

4.3. Inactividad de Cuenta

Se considerará cuenta inactiva aquella desde la que el Usuario no haya realizado ningún inicio de sesión durante un período continuado de 12 meses o más. Ante esta situación, Sol Casino podrá:

• Aplicar una tarifa de mantenimiento mensual de inactividad sobre el saldo remanente, conforme a la política vigente publicada en el Sitio.
• Contactar al Usuario por correo electrónico antes de cualquier cargo, otorgando un plazo razonable para que reactive su cuenta.
• Proceder al cierre definitivo de la cuenta si el saldo es cero y la inactividad se extiende más allá de 24 meses.

4.4. Cierre de Cuenta a Solicitud del Usuario

El Usuario podrá solicitar el cierre de su cuenta en cualquier momento, sin penalización, dirigiéndose al equipo de soporte a través de support@cockerspaniel.cl. Antes de proceder al cierre, el Sitio verificará que no existan fondos retenidos, bonos activos o procesos KYC pendientes. Los fondos de Saldo Real disponibles serán devueltos al método de pago habitual del Usuario, previa verificación de identidad.

4.5. Suspensión y Cierre por Parte de Sol Casino

Sol Casino se reserva el derecho de suspender, restringir o cerrar definitivamente una cuenta, con o sin previo aviso, en los siguientes supuestos:

• Incumplimiento de cualquiera de los presentes T&C.
• Detección de fraude, manipulación de juegos, uso de software automatizado o conducta contraria al juego limpio.
• Sospecha fundada de blanqueo de capitales, financiación del terrorismo u otras actividades ilícitas.
• Facilitación de datos de registro falsos o incompletos.
• Requerimiento de autoridad judicial, regulatoria o policial competente.
• Detección de que el titular es menor de 18 años.

5. Depósitos y Retiros

5.1. Métodos de Pago Disponibles

Sol Casino acepta los siguientes métodos de pago para usuarios en Chile. La disponibilidad de cada método puede variar según las condiciones del proveedor, la normativa vigente y actualizaciones operativas:

* El retiro a tarjeta de crédito solo está disponible si el método fue utilizado previamente para un depósito y la entidad emisora lo permite.

5.2. Depósitos

Todos los depósitos deben realizarse desde cuentas o instrumentos de pago de titularidad exclusiva del Usuario. No se aceptan depósitos realizados por terceros. Sol Casino no acepta pagos en efectivo ni transferencias anónimas.

• Depósito mínimo: CLP 5.000 (o su equivalente en la divisa del método de pago).
• Depósito máximo diario: CLP 5.000.000, salvo condiciones específicas del método elegido.
• Los depósitos son habitualmente acreditados de forma inmediata. En caso de demora, el Usuario deberá contactar a soporte adjuntando comprobante de la operación.
• Sol Casino no cobra comisiones por depósito, aunque el proveedor del método de pago podría aplicar tarifas propias.

5.3. Retiros

Los retiros únicamente podrán solicitarse por el titular de la cuenta, una vez completado satisfactoriamente el proceso KYC y cumplidos todos los requisitos de apuesta vigentes sobre el saldo.

• Retiro mínimo: CLP 10.000.
• Retiro máximo semanal estándar: CLP 10.000.000. Los usuarios VIP podrán beneficiarse de límites superiores, previa solicitud y aprobación.
• Las solicitudes de retiro son revisadas por el equipo de cumplimiento en un plazo de 24–72 horas hábiles antes de ser procesadas hacia el proveedor de pago.
• Sol Casino se reserva el derecho de solicitar documentación KYC adicional antes de aprobar cualquier retiro de importe significativo.
• Los retiros serán tramitados preferentemente al mismo método utilizado en el depósito. Si esto no fuera técnicamente posible, se coordinarán métodos alternativos con el Usuario.

5.4. Política Anti-Blanqueo de Capitales

Sol Casino aplica protocolos de prevención de blanqueo de capitales (AML) y financiación del terrorismo (CFT). Se prohíbe expresamente el uso de la Plataforma con fines de movimiento de fondos de origen ilícito. La detección de patrones de depósito/retiro inusuales o sospechosos podrá derivar en la suspensión inmediata de la cuenta y la comunicación a las autoridades competentes.

6. Bonos y Promociones

6.1. Condiciones Generales de Bonos

Sol Casino podrá ofrecer periódicamente bonos, promociones, giros gratuitos, cashback u otras recompensas. Cada oferta estará sujeta a sus propios términos específicos publicados en la sección «Promociones» del Sitio, que deberán leerse conjuntamente con este apartado. En caso de conflicto, prevalecerán los términos específicos de la promoción.

Para ser elegible para cualquier bono, el Usuario deberá:

• Haber completado el registro y verificación de correo electrónico.
• Cumplir los requisitos mínimos de depósito indicados en la oferta concreta.
• Reclamar el bono dentro del período de validez establecido.
• No encontrarse en estado de autoexclusión ni suspensión.

6.2. Requisito de Apuesta (Wager)

Todo Saldo de Bono y las ganancias derivadas de giros gratuitos están sujetos a un Requisito de Apuesta antes de poder retirarse como Saldo Real. El requisito de apuesta de cada promoción se expresa como un multiplicador aplicado al importe del bono, al importe del depósito más el bono, o únicamente a las ganancias de giros, según se especifique en cada oferta.

6.3. Contribución de Juegos al Wager

No todos los juegos contribuyen de igual manera al cumplimiento del Requisito de Apuesta. La contribución porcentual de cada categoría es, con carácter general, la siguiente:

Las contribuciones exactas y los juegos excluidos de cada promoción se detallarán en sus términos específicos. Sol Casino se reserva el derecho de actualizar estas categorías con previo aviso.

6.4. Plazo de los Bonos

Todo bono tiene un plazo de validez específico publicado en sus términos. Por defecto, si no se indica lo contrario, el plazo estándar para cumplir el Requisito de Apuesta será de 30 días naturales desde la activación o acreditación del bono. Transcurrido dicho plazo sin haber completado el wager, el Saldo de Bono y las ganancias derivadas del mismo serán automáticamente anulados.

6.5. Límite de Apuesta con Saldo de Bono

Mientras el Usuario disponga de Saldo de Bono activo, las apuestas individuales estarán limitadas a un máximo de CLP 5.000 por ronda (o el equivalente en la moneda del juego), salvo indicación contraria en los términos de la promoción concreta. El incumplimiento de este límite podrá resultar en la anulación del bono y las ganancias asociadas.

6.6. Prohibición de Abuso de Bonos

Se prohíbe expresamente cualquier conducta que Sol Casino considere abusiva en relación con los bonos, incluyendo pero no limitándose a: creación de cuentas múltiples para reclamar bonos adicionales, uso de estrategias de apuesta de bajo riesgo para cumplir el wager con mínima exposición, y colusión con otros usuarios. La detección de abuso dará lugar a la cancelación del bono, la anulación de ganancias y, en casos graves, al cierre definitivo de la cuenta.

7. Juegos y Juego Justo

7.1. Generador de Números Aleatorios (RNG)

Todos los juegos de casino ofrecidos en Sol Casino que no son partidas en tiempo real con crupier humano utilizan un Generador de Números Aleatorios (RNG) certificado por laboratorios de prueba independientes y reconocidos en la industria del iGaming. El RNG garantiza que cada resultado de juego es completamente independiente de las rondas anteriores y posteriores, y que ningún factor externo o interno puede predecir o influir en los resultados.

Los informes de auditoría y los certificados de RTP (Return to Player — Retorno al Jugador) de los juegos están disponibles para consulta, en su mayoría, en las páginas de ayuda de cada juego o en los sitios web de los proveedores de software correspondientes.

7.2. Retorno al Jugador (RTP)

El porcentaje de RTP de cada juego varía según el proveedor y el título. Sol Casino muestra el RTP teórico de cada juego en la ficha informativa del mismo, cuando el proveedor lo facilita. El RTP es un indicador estadístico calculado sobre millones de rondas y no garantiza resultados individuales en ninguna sesión de juego.

7.3. Desconexiones y Fallos Técnicos

En caso de desconexión de la sesión durante el desarrollo de una ronda de juego, Sol Casino aplicará la siguiente política:

• Si la desconexión se produce antes de que el RNG haya determinado el resultado, la apuesta será reintegrada al Saldo Real del Usuario.
• Si la desconexión se produce después de que el resultado haya sido determinado, el resultado se considerará válido y se reflejará en el saldo del Usuario al reconectarse.
• Los fallos técnicos causados por la infraestructura del proveedor de juegos quedan sujetos a las políticas específicas de dicho proveedor.

Sol Casino no se responsabiliza de interrupciones causadas por la conexión a internet del Usuario, el hardware de su dispositivo o cortes de suministro eléctrico en el entorno del Usuario.

7.4. Prohibición de Software Automatizado y Trampas

Queda terminantemente prohibido:

• El uso de bots, scripts automatizados, software de asistencia o cualquier herramienta que automatice decisiones de juego.
• La manipulación del código fuente del Sitio, el uso de técnicas de inyección de código, exploits o vulnerabilidades del software.
• La colusión entre usuarios para obtener ventaja indebida en juegos de mesa o de póker.
• El uso de dos o más dispositivos simultáneos por el mismo usuario en una misma mesa o juego de cartas.
• Cualquier otro método destinado a defraudar al Sitio o a otros usuarios.

La detección de cualquiera de las conductas anteriores conllevará la suspensión inmediata de la cuenta, la anulación de todas las ganancias obtenidas mediante dichas prácticas y la posible acción legal correspondiente.

7.5. Jackpots Progresivos

Los jackpots progresivos se acumulan en tiempo real a partir de las apuestas de los jugadores que participan en el juego correspondiente. El importe exacto del jackpot en el momento de ser ganado es el que prevalece, independientemente de cualquier cifra mostrada previamente durante la sesión de juego por demoras de actualización de pantalla. Los jackpots progresivos son pagados directamente por el proveedor del juego y no están sujetos a los límites de retiro habituales de Sol Casino.

7.6. Juegos de Casino en Vivo

Los juegos de casino en vivo son operados por proveedores externos especializados y se desarrollan con crupiers humanos en tiempo real. Estas partidas están sujetas a las reglas del proveedor correspondiente, además de los presentes T&C. Las decisiones de los crupiers son definitivas salvo error procedimental comprobable por revisión de la grabación de vídeo.

8. Torneos y Loterías

8.1. Torneos

Sol Casino podrá organizar torneos de tragamonedas, póker, blackjack u otras modalidades. Cada torneo contará con sus propias reglas específicas, publicadas en la sección correspondiente del Sitio antes del inicio del evento, que incluirán: período de celebración, juegos participantes, estructura de puntuación, cuadro de premios y condiciones de pago.

La participación en torneos implica la aceptación expresa de sus reglas específicas. Entre las condiciones generales aplicables a todos los torneos:

• Es posible que se requiera un buy-in (cuota de inscripción) pagado en Saldo Real.
• Los premios de torneo podrán tener sus propios requisitos de apuesta o ser abonados directamente como Saldo Real, según se especifique en las reglas del torneo.
• Sol Casino se reserva el derecho de descalificar a participantes que incurran en conducta contraria al juego limpio o que intenten manipular la clasificación.
• En caso de empate en el marcador final, se aplicarán los criterios de desempate publicados en las reglas del torneo o, si no se especificara, se dividirá el premio en partes iguales.
• Sol Casino podrá cancelar o modificar un torneo por causas justificadas (fuerza mayor, errores técnicos graves, número insuficiente de participantes), notificando a los usuarios inscritos.

8.2. Sorteos y Loterías Internas

Sol Casino podrá organizar sorteos o loterías internas con premios en efectivo, giros gratuitos o artículos físicos. La participación en dichos sorteos podrá estar condicionada a la obtención de boletos mediante depósitos, apuestas o actividades específicas en el Sitio. Las reglas de cada sorteo, incluyendo el número de participantes, la fecha del sorteo, el mecanismo de selección del ganador y los premios, serán publicadas previamente con suficiente antelación.

Los resultados de los sorteos son definitivos e inapelables salvo error técnico comprobado. Sol Casino garantiza que los mecanismos de sorteo son aleatorios e imparciales.

9. Propiedad Intelectual

9.1. Titularidad

Todo el contenido disponible en el Sitio, incluyendo pero no limitándose a: diseño gráfico, logotipos, nombre comercial «Sol Casino», textos, imágenes, vídeos, animaciones, música, código fuente, bases de datos, interfaces de usuario y funcionalidades de la Plataforma, están protegidos por los derechos de propiedad intelectual e industrial de Sol Casino o de sus licenciantes, y son propiedad exclusiva de sus respectivos titulares.

9.2. Licencia de Uso Limitada

Sol Casino concede al Usuario una licencia personal, no exclusiva, no transferible, revocable y limitada para acceder y utilizar el Sitio con fines de entretenimiento privado, conforme a los presentes T&C. Esta licencia no implica cesión de ningún derecho de propiedad intelectual al Usuario.

9.3. Restricciones

El Usuario se compromete a no:

• Reproducir, copiar, modificar, distribuir, publicar, transmitir o vender cualquier contenido del Sitio sin autorización expresa y por escrito de Sol Casino.
• Descompilar, realizar ingeniería inversa o intentar extraer el código fuente de cualquier software de la Plataforma.
• Eliminar o alterar cualquier aviso de derechos de autor, marca registrada u otras anotaciones de propiedad del Sitio.
• Utilizar el nombre, logotipos o cualquier elemento de identidad visual de Sol Casino con fines comerciales o de marketing no autorizados.

9.4. Software de Terceros

Los juegos disponibles en Sol Casino son suministrados por proveedores de software terceros, cuyos contenidos están protegidos por sus propios derechos de propiedad intelectual. Sol Casino opera bajo acuerdos de licencia con dichos proveedores. El Usuario deberá respetar igualmente los derechos de propiedad intelectual de estos terceros.

10. Limitación de Responsabilidad

10.1. Exclusión General

Sol Casino presta sus servicios «tal como están» y «según disponibilidad». En la máxima extensión permitida por la ley aplicable, Sol Casino no otorga ninguna garantía, expresa o implícita, respecto a la idoneidad, exactitud, integridad, disponibilidad continua o ausencia de errores de la Plataforma o de los juegos alojados en ella.

10.2. Límites de Responsabilidad

Sol Casino no será responsable, en ningún caso, por:

• Pérdidas económicas del Usuario derivadas de las apuestas realizadas en la Plataforma.
• Fallos, interrupciones o demoras causadas por el proveedor de internet del Usuario, su hardware, su software o su dispositivo móvil.
• Pérdidas de datos o acceso no autorizado a la cuenta como consecuencia de negligencia del Usuario en la protección de sus credenciales.
• Decisiones tomadas por el Usuario bajo los efectos del alcohol, drogas u otras sustancias que afecten su capacidad de juicio.
• Daños indirectos, incidentales, especiales, punitivos o consecuentes, incluso si Sol Casino hubiera sido advertido de la posibilidad de dichos daños.
• Actuaciones de proveedores de pago externos, incluyendo demoras, errores o rechazos de transacciones.
• Eventos de Fuerza Mayor que impidan temporal o definitivamente la prestación del servicio.

10.3. Responsabilidad Máxima Agregada

En cualquier caso, la responsabilidad total máxima de Sol Casino frente al Usuario por cualquier concepto y bajo cualquier circunstancia estará limitada al importe del Saldo Real que el Usuario tuviera disponible en su cuenta en el momento en que surgió la causa de la reclamación, o a la suma equivalente a CLP 500.000, la que sea menor de ambas cantidades.

10.4. Indemnización por Parte del Usuario

El Usuario se compromete a indemnizar, defender y mantener indemne a Sol Casino y a sus empleados, directivos y colaboradores de cualquier reclamación, daño, pérdida, coste o gasto (incluidos honorarios legales razonables) que se deriven de: (i) el incumplimiento de los presentes T&C por parte del Usuario; (ii) la violación de derechos de terceros; o (iii) cualquier uso ilegal de la Plataforma por el Usuario.

11. Resolución de Disputas

11.1. Procedimiento de Reclamación Interna

Ante cualquier incidencia, desacuerdo o reclamación relacionada con los servicios de Sol Casino, el Usuario deberá, en primer lugar, dirigirse al equipo de Atención al Cliente, preferentemente por escrito a la dirección support@cockerspaniel.cl, detallando:

• Nombre completo y nombre de usuario de la cuenta.
• Descripción detallada del incidente (fecha, hora, juego implicado, importes).
• Resultado esperado y resultado obtenido.
• Capturas de pantalla u otro material probatorio que el Usuario considere relevante.

El equipo de Soporte acusará recibo de la reclamación en un plazo máximo de 48 horas hábiles e intentará resolver el caso en un plazo de 14 días naturales. En supuestos de especial complejidad, este plazo podrá extenderse hasta 28 días, notificándose al Usuario las razones de dicha extensión.

11.2. Escalado y Mediación

Si el Usuario no quedara satisfecho con la resolución ofrecida por el equipo de Soporte, podrá solicitar que la disputa sea revisada por el Departamento de Cumplimiento de Sol Casino. Igualmente, el Usuario podrá acudir a organismos de resolución alternativa de disputas (ADR) reconocidos en el sector del iGaming, cuya lista está disponible previa solicitud a compliance@cockerspaniel.cl.

11.3. Decisiones sobre Resultados de Juego

En caso de disputa relativa al resultado de una ronda de juego, Sol Casino podrá revisar los registros del servidor y, cuando sea necesario, solicitar la revisión al proveedor del juego. Los registros de servidor de Sol Casino constituirán la prueba de referencia en cualquier disputa y prevalecerán sobre los registros del dispositivo del Usuario. Las decisiones relativas a los resultados de juego serán definitivas una vez concluida la revisión técnica.

11.4. Prescripción

El Usuario deberá presentar cualquier reclamación dentro de los 60 días naturales siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del incidente. Las reclamaciones presentadas fuera de este plazo podrán ser desestimadas.

12. Salud y Seguridad

12.1. Advertencia General sobre el Juego

El juego en línea es una forma de entretenimiento y debe tratarse como tal. Sol Casino recuerda a todos sus usuarios que:

• El juego implica riesgo de pérdida económica. Nunca apueste más de lo que puede permitirse perder.
• El juego no es una fuente de ingresos regular ni un método para resolver dificultades financieras.
• El consumo de alcohol u otras sustancias durante el juego afecta negativamente la capacidad de toma de decisiones.
• El juego compulsivo o patológico es una condición reconocida de salud mental que requiere atención profesional.

12.2. Protección de Menores

Sol Casino aplica medidas técnicas y procedimentales para impedir el acceso de menores de 18 años a la Plataforma. No obstante, la responsabilidad última de supervisar el uso de dispositivos y cuentas compartidas corresponde al titular adulto del hogar. Sol Casino recomienda el uso de software de control parental en dispositivos de uso familiar. Se recuerda que facilitar el acceso de menores a servicios de juego en línea puede constituir una infracción legal.

12.3. Seguridad de Datos

Sol Casino emplea tecnología de cifrado SSL (Secure Socket Layer) de 128 bits o superior para proteger las transmisiones de datos entre el dispositivo del Usuario y los servidores de la Plataforma. Para mayor información sobre el tratamiento de datos personales, consulte nuestra Política de Privacidad.

12.4. Organizaciones de Apoyo en Chile

Si usted o alguna persona de su entorno necesita ayuda en relación con el juego problemático, le recomendamos contactar con las siguientes organizaciones:

13. Juego Responsable

13.1. Compromiso de Sol Casino

Sol Casino está firmemente comprometido con la promoción del juego responsable y con la protección de los usuarios vulnerables. Entendemos que el juego puede tener consecuencias negativas para algunas personas y, por ello, ponemos a disposición del Usuario un conjunto de herramientas de autocontrol y protección.

13.2. Herramientas de Juego Responsable Disponibles

El Usuario puede activar, en cualquier momento desde su panel de cuenta o solicitándolo a soporte, las siguientes medidas de protección:

• Límites de depósito: diarios, semanales y mensuales.
• Límites de pérdida: importes máximos de pérdida en períodos definidos.
• Límites de tiempo de sesión: duración máxima de cada sesión de juego.
• Recordatorios de tiempo: alertas periódicas sobre el tiempo transcurrido jugando.
• Período de reflexión («Cooling-off»): pausa temporal de entre 24 horas y 6 semanas.
• Autoexclusión temporal: bloqueo de acceso de 1 mes, 3 meses, 6 meses o 1 año.
• Autoexclusión indefinida: cierre de la cuenta por tiempo indefinido, revocable únicamente tras un período mínimo de 6 meses y proceso de solicitud formal.

13.3. Política de Juego Responsable Detallada

Para conocer en detalle nuestras políticas, herramientas, señales de alerta del juego problemático, recursos de apoyo y procedimientos de autoexclusión, le invitamos a consultar nuestra página dedicada:

14. Disposiciones Misceláneas

14.1. Acuerdo Completo

Los presentes T&C, junto con la Política de Privacidad y la Política de Juego Responsable, así como los términos específicos de cada promoción o torneo en vigor, constituyen el acuerdo completo y definitivo entre Sol Casino y el Usuario en relación con el uso de la Plataforma, sustituyendo cualquier acuerdo, declaración o entendimiento anterior, verbal o escrito.

14.2. Divisibilidad

Si alguna cláusula de los presentes T&C fuera declarada nula, inválida o inaplicable por tribunal o autoridad competente, dicha cláusula se tendrá por no puesta, pero el resto del acuerdo permanecerá en plena vigencia y efecto. Las partes acuerdan remplazar la cláusula nula por otra válida que, en la mayor medida posible, recoja la misma finalidad económica y jurídica.

14.3. No Renuncia

El hecho de que Sol Casino no exija en un momento determinado el cumplimiento estricto de alguna disposición de los presentes T&C no constituirá ni implicará renuncia a su derecho a exigir dicho cumplimiento en el futuro.

14.4. Cesión

El Usuario no podrá ceder, transferir ni subrogar sus derechos u obligaciones derivados de los presentes T&C sin el previo consentimiento escrito de Sol Casino. Sol Casino podrá ceder sus derechos y obligaciones a cualquier empresa sucesora o afiliada, notificándolo al Usuario con un preaviso razonable.

14.5. Comunicaciones

Las comunicaciones de Sol Casino al Usuario se realizarán principalmente a través del correo electrónico registrado en la cuenta. El Usuario acepta recibir notificaciones, actualizaciones de T&C y comunicaciones operativas a dicha dirección. Las comunicaciones del Usuario a Sol Casino deberán dirigirse a:

• Soporte general: support@cockerspaniel.cl
• Privacidad y protección de datos: privacy@cockerspaniel.cl

14.6. Impuestos y Obligaciones Fiscales

El Usuario es el único responsable de declarar y abonar los impuestos o tributos que pudieran corresponder sobre las ganancias obtenidas en Sol Casino, conforme a la legislación fiscal vigente en su país de residencia. Sol Casino no asume ninguna responsabilidad respecto a las obligaciones tributarias individuales de sus usuarios.

14.7. Fuerza Mayor

Sol Casino no será responsable de ningún retraso o incumplimiento en la prestación de sus servicios causado por Fuerza Mayor, incluyendo catástrofes naturales, conflictos armados, fallos generalizados de infraestructuras de telecomunicaciones, pandemias, actos de gobierno o regulatorios, ciberataques a gran escala u otros eventos extraordinarios fuera del control razonable de Sol Casino.

14.8. Política Anti-Spam

Sol Casino se compromete a no ceder los datos de contacto del Usuario a terceros con fines de marketing no solicitado. El Usuario podrá gestionar sus preferencias de comunicación desde la configuración de su cuenta o solicitando la baja de las comunicaciones promocionales a través de privacy@cockerspaniel.cl. Las comunicaciones operativas esenciales (estado de cuenta, verificación, seguridad) no están sujetas a esta opción de exclusión.

14.9. Apuestas en Eventos Deportivos

Cuando el Sitio ofrezca apuestas deportivas, el Usuario reconoce que los resultados de los eventos deportivos reales son independientes de la Plataforma y que Sol Casino no tiene ninguna influencia sobre dichos resultados. Las cuotas son indicativas y pueden variar hasta el cierre de la apuesta. El Usuario es responsable de verificar las cuotas vigentes antes de confirmar cualquier apuesta deportiva.

14.10. Variación Monetaria y Tipos de Cambio

Cuando una transacción implique conversión de divisas (por ejemplo, apuestas en divisas distintas al CLP), se aplicará el tipo de cambio vigente en el momento de la transacción según la cotización del proveedor de pago o la plataforma de conversión utilizada. Sol Casino no garantiza el tipo de cambio y no se responsabiliza de variaciones cambiarias desfavorables para el Usuario.

14.11. Vínculos a Sitios de Terceros

El Sitio puede contener enlaces o referencias a sitios web de terceros. Dichos enlaces se facilitan únicamente para conveniencia del Usuario y no implican endorsement, patrocinio ni responsabilidad alguna de Sol Casino respecto al contenido, políticas o prácticas de dichos sitios externos. El acceso a sitios de terceros se realiza bajo la exclusiva responsabilidad del Usuario.

14.12. Contacto

Para cualquier consulta relacionada con los presentes T&C, el Usuario puede contactar con Sol Casino a través de los siguientes canales:

• Correo electrónico (soporte): support@cockerspaniel.cl
• Correo electrónico (privacidad / DPO): privacy@cockerspaniel.cl
• Dominio del Sitio: cockerspaniel.cl